SLA（エスエルエー）

2025年11月7日

SLA（エスエルエー）

英語表記: Service Level Agreement

概要

SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、サービス提供者と利用者との間で交わされる、サービスの品質水準に関する合意文書のことです。特にSaaS（Software as a Service）契約においては、提供されるクラウドサービスの「可用性」「性能」「サポート体制」といった具体的な指標と、それらが守られなかった場合の対応（ペナルティ）を明確に定める、商用ライセンスの信頼性を担保する非常に重要な要素となります。これは、ユーザーが安心してサービスを継続的に利用するための「品質保証書」のような役割を果たしていると理解していただくとわかりやすいでしょう。

詳細解説

SLAは、私たちが現在注目している「ライセンス形態 → 商用ライセンス → SaaS 契約」という文脈において、サービスの信頼性を数値で保証するために不可欠な契約です。オープンソースライセンス（GPLやMITなど）と異なり、商用ライセンス、特にSaaSモデルでは、利用者はサービスそのものを継続的に利用する権利を購入しています。したがって、サービスが停止したり、性能が極端に低下したりすることは、事業運営に直接的な影響を及ぼします。

目的と重要性

SaaS契約におけるSLAの最大の目的は、サービスの品質に対する期待値のミスマッチを防ぎ、万が一の事態が発生した際の責任範囲を明確にすることにあります。提供者側は、自社のサービス品質を定量的に示し、利用者側はその品質を前提として業務計画を立てることができます。SLAがない場合、サービスの停止や遅延が発生しても、それが「許容範囲内」なのか「契約違反」なのかの判断基準が曖昧になり、トラブルの原因となってしまいます。商用ライセンスの価値は、この「保証された安心感」に大きく依存していると言えるでしょう。

主要な構成要素

SLAには通常、以下のような定量的な指標が含まれます。

可用性（稼働率）: サービスが利用可能な時間（例：月間稼働率99.99%）。これはSaaSにおいて最も重視される指標の一つです。99.99%とは、月に換算すると数分しか停止が許されないことを意味しており、提供者がいかにインフラに投資しているかがわかります。
性能（応答時間）: ユーザーからのリクエストに対して、システムが応答するまでの時間（例：平均応答時間500ミリ秒以内）。レスポンスが遅いと業務効率が落ちてしまうため、この指標も重要です。
サポート体制: 障害発生時や問い合わせに対する対応時間（例：重大な障害は30分以内に対応開始）。サポートの質とスピードも、サービスの総合的な品質を決定します。
ペナルティ（サービスレベルクレジット）: SLAで定められた水準を達成できなかった場合に、提供者が利用者に対して支払う賠償措置。多くの場合、月額利用料金の一部を返金する形で対応されます。このクレジット制度があるからこそ、私たちは商用サービスを信用して使い続けられるのです。

SaaS契約との結びつき

SaaS契約は、ソフトウェアの「利用権」をサブスクリプション形式で購入する形態です。この利用権が実質的に機能するためには、サービスが常に稼働していることが前提となります。もしSLAが存在しなければ、ベンダーが「ベストエフォート（可能な限り努力します）」でサービスを提供しているだけとなり、利用者は常に不安定なリスクを抱えることになります。SLAは、商用ライセンスとしての「対価に見合った品質の保証」を提供する法的文書であり、サービス提供者側のコミットメントを明確に示す役割を担っています。

私個人的には、SLAを詳細に読み込むことは、そのSaaSベンダーがどれだけ自社のインフラに自信を持っているかを測るバロメーターだと感じています。特に稼働率の数字を細かくチェックするのは、賢いSaaS利用者の第一歩だと思いますよ。

具体例・活用シーン

1. 高可用性の保証

ある企業が顧客管理SaaSを導入したとしましょう。このSaaSのSLAに「月間稼働率99.99%」が明記されていました。ある日、大規模なシステム障害が発生し、サービスが合計で1時間停止してしまいました。

SLAの適用: 99.99%の稼働率は、月に許容される停止時間が約4分強です。今回の1時間の停止は、明らかにSLA違反となります。
ペナルティの発生: 企業はSaaS提供者に対し、契約に基づいてペナルティ（サービスレベルクレジット）を請求できます。例えば、月額利用料の20%が返金される、といった規定が適用されます。

このようにSLAがあることで、利用者はサービス停止による損害の一部を金銭的に補填してもらうことができ、予期せぬリスクを軽減できるのです。

2. 高速道路の渋滞保証（比喩）

SLAの考え方を理解するための比喩として、「高速道路の渋滞保証」を考えてみましょう。

通常の高速道路（SaaS以外のサービス）は、「目的地まで行けるように努力します」というベストエフォート型のサービスかもしれません。しかし、もしあなたが「商用ライセンス」として、高い料金を支払って「SLA付きの高速道路」を利用するとしたらどうでしょうか？

このSLA付き高速道路では、「時速80km以上での走行を99.9%保証します」という契約が結ばれます。もし、事故や工事で速度が80kmを下回り、目的地への到着が大幅に遅れた場合、あなたは料金の一部返金（サービスレベルクレジット）を受けることができます。

この「保証された速度（性能）」や「保証された開通時間（可用性）」こそが、SaaS契約におけるSLAの役割です。利用者は、この保証があるからこそ、安心してそのサービスを基盤として重要な業務を遂行できるわけです。SaaS契約は、単なるソフトウェアの利用権ではなく、「保証された品質」の購入だ、と捉えてください。

3. 契約選定の基準

複数のSaaSベンダーを比較検討する際、料金や機能だけでなく、SLAの内容を比較することが極めて重要です。特に、事業継続性に関わる重要なシステム（基幹システム、会計システムなど）を選ぶ際には、ペナルティ規定の厳しさや、障害発生時の連絡体制（エスカレーションプロセス）が詳細に定められているかをチェックします。これは、商用ライセンスを選ぶ上でのリスク管理そのものです。

資格試験向けチェックポイント

SLAは、ITパスポート試験、基本情報技術者試験、応用情報技術者試験のいずれにおいても、サービスマネジメントや調達の分野で頻出する重要テーマです。特にSaaSやクラウドサービスの利用が増えている現代では、その重要性が高まっています。

定義の理解: SLAは「サービス提供者と利用者間の合意」であり、第三者（監査機関など）との契約ではないことを理解しましょう。
可用性との関係: SLAの最重要項目は「可用性（稼働率）」であることが多いです。99.9%や99.99%といった数字が、具体的にどれだけの停止時間（ダウンタイム）を許容しているのかを計算させる問題がよく出題されます。（例：99.9%の可用性は、年間で約8.76時間の停止を許容します。）
SLA違反時の対応: SLA違反が発生した場合の対応として「サービスレベルクレジット（利用料金の減額・返金）」が適用されるパターンを覚えておきましょう。これは損害賠償そのものではなく、あくまで契約に基づくペナルティ措置です。
SaaS契約の文脈: SaaS契約においては、SLAはサービス提供の品質を保証し、利用者側のリスクを軽減するための仕組みであることを理解してください。これは、商用ライセンスにおける「信頼性の可視化」の手段です。
SLM (Service Level Management): SLAを策定し、監視し、レビューし、改善していく一連の活動をサービスレベル管理（SLM）と呼びます。このSLMプロセス全体が、応用情報技術者試験などで問われることがあります。