SLA（サービスレベル合意）（エスエルエー）

2025年10月16日

SLA（サービスレベル合意）（エスエルエー）

英語表記: Service Level Agreement (SLA)

概要

SLA（サービスレベル合意）とは、サービス提供者と利用者との間で、提供されるサービスの品質水準（レベル）について明確に定義し、合意した文書のことです。特にクラウドサービスやITインフラストラクチャの分野において、システムの信頼性工学的な目標値をビジネス上の約束として具体化する、非常に重要な役割を果たしています。この合意は、サービスの可用性や応答速度といった定量的な指標を定めることで、利用者が安心してサービスを利用するための基盤となります。

詳細解説

SLAは、単なる法的文書ではなく、ハードウェアとソフトウェアの関係によって実現されるサービスの品質を、ビジネスリスクとして管理するための中心的なツールです。

目的と信頼性工学における位置づけ

SLAの最大の目的は、サービスの「信頼性」を抽象的な期待ではなく、具体的な数値とペナルティ（罰則）によって保証することにあります。

信頼性工学の視点:
信頼性工学とは、システムが定められた期間、意図した機能を果たし続ける能力を設計・維持する工学分野です。SLAは、この工学的な努力の結果として達成されるべき目標値を、利用者との間で共有するためのインターフェースだと捉えることができます。例えば、「システムの稼働率を年間99.99%以上に保つ」という目標は、設計段階での冗長化（ハードウェアの多重化）や、運用段階での迅速な障害対応（ソフトウェアの堅牢性）といった、信頼性工学的な取り組みの成果を数値化したものなのです。

主要コンポーネントと可観測性の役割

SLAを構成する主要な要素は、合意されたサービスレベルをどのように定義し、どのように測定するかという点に集約されます。

サービスレベル指標（SLI: Service Level Indicator）:
これは、測定対象となるサービスの具体的な指標です。例えば、システムの応答時間（レイテンシ）、エラー率、稼働時間（アップタイム）などがあります。これらの指標は、サービスの品質を客観的に評価するために必須であり、可観測性の概念と直結します。
サービスレベル目標（SLO: Service Level Objective）:
これは、SLIに対して設定される具体的な目標値です。例えば、「月間平均応答時間を300ミリ秒以下にする」「年間稼働率を99.95%以上にする」といった具体的な数値目標が設定されます。
サービスレベル合意（SLA: Service Level Agreement）:
SLIとSLOを含め、目標未達の場合の対応（ペナルティ、返金、改善計画）や、測定方法、報告頻度などを明文化した文書全体を指します。

可観測性（Observability）との連携:
SLAの目標がどれだけ高尚であっても、それを正確に測定できなければ意味がありません。ここで、可観測性が重要になります。可観測性とは、システムが外部からどれだけ内部状態を推測できるかという能力です。SLAで定めたSLI（稼働時間や応答時間）は、ログ、メトリクス、トレースといった可観測性データをリアルタイムで収集・分析することによって初めて測定可能となります。サービス提供者は、この測定結果を定期的に利用者に報告し、SLAの達成度を証明する責任があるのです。

ライフサイクル管理と継続的な改善

SLAは一度設定したら終わりではありません。サービスの提供はライフサイクル管理の一部であり、SLAはそのライフサイクル全体を通じてサービスの品質を維持・改善するための基準点となります。

もしSLAで設定した目標値が頻繁に未達になる場合、それはシステムの設計（ハードウェア構成やソフトウェアアーキテクチャ）に根本的な問題があることを示唆します。サービス提供者は、このSLAの未達というフィードバックを基に、インフラの増強、コードの最適化、運用プロセスの見直しといった改善活動（PDCAサイクル）を実施します。このように、SLAはサービス提供の品質を継続的に高めていくための重要なドライバーとなるのです。

具体例・活用シーン

SLAの概念を理解するために、ITサービスではない、身近な例で考えてみましょう。これにより、信頼性工学に基づいた定量的な保証の価値が明確になります。

例1：クラウドストレージの稼働率保証

最も一般的なSLAの活用シーンは、クラウドサービスにおける可用性の保証です。

指標（SLI）: ストレージサービスにアクセスできる時間。
目標（SLO）: 月間稼働率 99.999%（ファイブナイン）。これは年間で約5分程度の停止しか許されないことを意味します。
合意（SLA）: もし、月のサービス停止時間がこの目標値を超過した場合、サービス提供者は利用者に対して月額料金の一部（例：10%〜100%）を返金（クレジットバック）することを保証します。

利用者はこのSLAがあることで、自社のビジネスが停止するリスクを定量的に評価し、サービスを選択することができます。

例2：高級宅配サービスの保証（ストーリー・メタファー）

SLAは、まるで「高級な時間厳守の宅配サービス」の契約書のようなものです。

一般的な宅配サービスは「だいたい明日中にお届けします」という曖昧な約束（高い信頼性工学に基づかないサービス）で十分かもしれません。しかし、もしあなたが非常に高価で、指定時刻に厳密に届ける必要のある医療機器を輸送したい場合、曖昧な約束では困ります。

ここで登場するのがSLAです。

「この高級宅配サービスは、お届け時刻を『指定時刻から±5分以内』と保証します（SLO）。この時間幅を超えた場合、送料の全額を返金します（ペナルティ）。また、輸送中の温度・湿度も常にセンサーで可観測性を確保し、そのデータを提供します。」

この契約書（SLA）は、単に「頑張ります」と言うよりもはるかに信頼性が高い保証となります。サービス提供者は、このSLAを達成するために、GPSによるリアルタイム追跡（可観測性）、予備の車両・ドライバー（ハードウェア・ソフトウェアの冗長化）、厳格な訓練（ライフサイクル管理）といった信頼性工学的な対策を講じる必要が出てくるのです。SLAは、サービス提供側の品質へのコミットメントを、利用者側が享受できる具体的な利益として定義し直しているのです。